Prezentacje pojawiają się w konkretnych momentach współpracy i służą określonemu celowi. Jednocześnie każda z nich może wpływać na to, jak klient postrzega nas jako partnera i jak bardzo nam ufa, szczególnie kiedy pokazujemy wyniki projektu, proponujemy kolejne rozwiązanie albo omawiamy zmianę kierunku. Dlatego sposób przygotowania i poprowadzenia prezentacji może wzmacniać relację z klientem albo ją osłabiać.
Wyobraźmy sobie firmę technologiczną, która od kilku lat współpracuje z tym samym klientem. Pojawia się potrzeba wdrożenia nowego systemu IT. Można pokazać architekturę, harmonogram i funkcjonalności. Można też osadzić rozwiązanie w tym, jak organizacja klienta zmieniła się od poprzedniego wdrożenia, jakie problemy pojawiły się po drodze i które elementy będą dla niego rzeczywiście istotne.
Właśnie w takich momentach prezentacja zaczyna mieć znaczenie nie tylko dla samego projektu, ale też dla relacji z klientem.
Relacje biznesowe powstają z serii konkretnych doświadczeń. Klient obserwuje, czy znamy jego kontekst, pamiętamy wcześniejsze ustalenia i potrafimy reagować na zmianę sytuacji. Prezentacja jest momentem, w którym wiele z tych elementów staje się widocznych jednocześnie.
Dlatego prezentacje a relacje z klientami są ze sobą mocno powiązane. Dobra prezentacja pomaga uporządkować rozmowę, upewnić się, że obie strony tak samo rozumieją sytuację, i pokazać klientowi, że przygotowany materiał uwzględnia jego potrzeby i wcześniejsze doświadczenia.
Dobrze widać to przy prezentacji strategii marketingowej na kolejny peak zakupowy. Jeśli współpracujemy z klientem od kilku sezonów, znamy wyniki poprzednich kampanii, wcześniejsze założenia i zmieniające się priorytety. Prezentacja powinna z tego kontekstu korzystać.
Pierwsze minuty spotkania mają duży wpływ na to, jak odbierana będzie dalsza część prezentacji. W relacji trwającej od miesięcy albo lat wejście od razu w gotowy materiał może sprawić wrażenie, że wcześniejsza współpraca nie miała większego znaczenia.
Możemy zacząć na przykład od odniesienia do poprzednich ustaleń: „W czerwcu zakładaliśmy wzrost ruchu na poziomie 15%. Ostatecznie był prawie dwukrotnie wyższy, dlatego w tej wersji strategii zmieniliśmy dwa kluczowe założenia”. W ten sposób pokazujemy ciągłość rozmowy i to, że nowa rekomendacja jest odpowiedzią na aktualną sytuację.
Podobnie przy prezentacji nowego rozwiązania IT warto krótko przypomnieć, co zmieniło się od poprzedniego wdrożenia i jakie ma to konsekwencje dla obecnego projektu.
Klient powinien od początku widzieć, że prezentacja została przygotowana dla niego, a nie jedynie dostosowana przez podmianę logo na pierwszym slajdzie.
Personalizacja prezentacji oznacza coś więcej niż dopisanie kilku informacji o firmie odbiorcy. W dłuższej relacji klient oczekuje, że wraz z kolejnymi miesiącami współpracy będziemy coraz lepiej rozumieli jego sposób działania, ograniczenia i priorytety.
Jeżeli przedstawiamy rekomendację dotyczącą kolejnego etapu projektu, warto odwołać się do wcześniejszych decyzji i pokazać, jak wpłynęły na obecną sytuację. Jeśli proponujemy zmianę sposobu realizacji projektu, dobrze jest wyjaśnić, z jakich obserwacji ta propozycja wynika. Przy strategii marketingowej możemy pokazać, które wnioski pochodzą z poprzedniego sezonu i jak wpływają na to, co rekomendujemy na kolejny sezon.
Podobną funkcję pełnią dobrze dobrane case studies. Największą wartość mają wtedy, kiedy pomagają klientowi lepiej zrozumieć własną sytuację, a nie jedynie pokazują, co udało nam się wcześniej osiągnąć dla innych klientów. Jeśli pokazujemy przykład innego wdrożenia, warto wyjaśnić, co w obu sytuacjach jest podobne, gdzie występują istotne różnice i które wnioski rzeczywiście można przenieść na obecny projekt.
Sposób formułowania komunikatu szybko pokazuje perspektywę prezentera. Możemy długo opowiadać o funkcjach systemu, możliwościach zespołu czy elementach strategii, a klient nadal może nie wiedzieć, co z tego wynika dla jego organizacji.
Dlatego warto tłumaczyć rozwiązania na konsekwencje. „System automatyzuje obsługę zgłoszeń” opisuje funkcję. Informacja, że automatyzacja skróci czas potrzebny zespołowi na ręczną obsługę najprostszych przypadków, pokazuje natomiast, co ta funkcja rzeczywiście oznacza dla klienta.
Pomagają też odwołania pokazujące ciągłość współpracy: „na podstawie wyników z poprzedniego peaku”, „w nawiązaniu do problemu z ostatniego wdrożenia” czy „przy założeniach, które wspólnie przyjęliśmy w poprzednim kwartale”.
Takie sformułowania pokazują, że prezentacja jest kolejnym etapem współpracy, a nie czymś przygotowanym w oderwaniu od wcześniejszych rozmów.
Jakość relacji z klientem dobrze widać wtedy, kiedy trzeba pokazać ograniczenia, ryzyka albo zmianę wcześniejszych założeń.
Załóżmy, że prezentujemy nowe rozwiązanie IT i wiemy, że jedna z oczekiwanych przez klienta funkcjonalności nie będzie dostępna w pierwszym etapie wdrożenia. W takiej sytuacji warto jasno o tym powiedzieć, wyjaśnić konsekwencje i przedstawić możliwe rozwiązania. Podobnie przy wynikach kampanii – jeśli część wskaźników odbiega od planu, klient powinien wiedzieć, co się wydarzyło, czego jeszcze nie wiemy i jakie działania rekomendujemy.
Podobnie przy prezentacji wyników kampanii. Jeśli część wskaźników wypada gorzej od zakładanych, warto dać klientowi jasny obraz sytuacji: które wyniki odbiegają od planu, jakie są możliwe przyczyny, czego jeszcze nie wiemy i jakie działania proponujemy w kolejnym kroku.
Transparentność dotyczy również drobnych obietnic składanych podczas spotkania. Jeśli deklarujemy, że prześlemy dane do piątku, dotrzymanie tej obietnicy również staje się częścią doświadczenia klienta.
Jednym z częstszych problemów jest prowadzenie prezentacji głównie z perspektywy własnej organizacji. Pokazujemy metodologię, strukturę zespołu, proces i możliwości, podczas gdy klient próbuje odnaleźć odpowiedź na własne pytania.
Podobny efekt daje nadmiar technicznego żargonu. Zespół pracujący nad projektem na co dzień używa skrótów i pojęć, które są dla niego oczywiste, ale po stronie klienta mogą uczestniczyć osoby mające kontakt z projektem raz na kilka tygodni. Krótkie wyjaśnienie pojęcia albo pokazanie, co oznacza ono w praktyce dla klienta, ułatwia rozmowę i pozwala odbiorcom lepiej zrozumieć dalszą część prezentacji.
Znaczenie ma również spójność. Jeśli klient podczas prezentacji widzi inne dane niż wcześniej albo słyszy różne wersje tego samego założenia, zaczyna zastanawiać się, której informacji powinien ufać. Dlatego weryfikacja liczb, założeń i kluczowych komunikatów przed spotkaniem jest równie ważna dla relacji z klientem, jak przygotowanie samej prezentacji.
Wiele firm deklaruje partnerskie podejście do klientów. Prezentacja jest jednym z momentów, w których klient może zobaczyć, co ta deklaracja oznacza w praktyce: czy znamy jego kontekst, pamiętamy wcześniejsze ustalenia, pokazujemy ryzyka i potrafimy przełożyć własną wiedzę na jego sytuację.
Przy dłuższej współpracy każda kolejna prezentacja wpływa na to, jak klient postrzega nasz zespół i całą organizację. Prezentując nowe rozwiązanie systemu IT, strategię marketingową na kolejny peak czy rekomendację dotyczącą dalszego etapu projektu, pokazujemy więc znacznie więcej niż samą zawartość slajdów.
Dobrze poprowadzona prezentacja wzmacnia poczucie, że klient współpracuje z ludźmi, którzy znają jego biznes, pamiętają wcześniejsze ustalenia i potrafią przeprowadzić go przez kolejną decyzję. W długofalowej relacji właśnie z takich doświadczeń stopniowo powstaje zaufanie.